在人口老龄化与经济发展的背景下，如何让老年群体融入信息时代，使老年群体“看得清、用得来、完得成”，并更加轻松、方便实现线上业务办理，全方位提升老年客户的金融体验，是银行业金融机构做好金融消费者权益保护的责任和义务。

　　为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，银保监会近日下发通知，对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等提出了明确要求，推动银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难。

浙江日报11月20日版面截图

　　浙江银保监局指导机构牢固树立以消费者为中心的服务理念，完善营业网点老年人服务，推进网上银行、手机银行等职能设备适老化改造，加强智能技术运用宣传教育，坚持传统服务方式与智能创新应用并行，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更安全、更周到、更温馨的金融服务，彰显银行业对于现代社会发展的正能量。

　　构筑老年人　金融安全屏障

　　“这个界面上字和按钮这么大，看起来舒服很多，你看我平时用到的转账、理财、存款都在上面这栏，一找就找到了……”不久前，温州银行手机银行大字版上线，舟山的王阿姨作为首批体验者，对升级后的手机银行赞不绝口。这是温州银行服务老年客户的一项新举措。如何消弭横亘在老年人与社会之间的“数字鸿沟”，温州银行从设备升级、服务上门、延伸服务等方面持续发力，全面推行“适老化”服务，将关爱老年人落在实处。

温州银行温州分行工作人员服务老年客户

　　而在今年重阳节，该行衢州分行的“8090宣讲团”牵手敬老养护中心，为老人组织了一场茶话会活动，通过游戏互动、金融知识宣讲，宣讲团成员与老年人面对面交流，同时现场指导老年人体验升级后的大字版手机银行客户端。

　　为帮助老年客户搭上“数字快车”，使老年群体“看得清、用得来”，更加轻松地实现业务线上办理，温州银行在遵循可视化、极简化的设计原则下，按照老年客户手机银行功能使用习惯，对手机银行应用界面进行整体调整和配置，通过高饱和度的色彩、较大的字号、突出的按钮，使界面更加简洁、操作更加便捷，让老年客户看得更清晰，用得更方便。

　　除了改造手机银行的功能，该行还针对老年客户设置“一键直通”的客服专线通道项目也在有条不紊地进行中。未来当老年人拨打客服热线时，智能语音导航系统将自动识别客户年龄，对60周岁以上客户优先接入人工服务。同时，配备“温”情专属服务团队，制订精细化的服务话术、让老年客户听得懂、听得清的交流模式和语速，如增加温州多地方言接待、调整接待语速等，让服务更具有亲和力。

　　今年6月，浙江省将90岁以上老人高龄津贴、残疾人补贴、最低生活保障统一发放至市民卡，一大批高龄、残疾人急需办理市民卡金融功能激活业务。考虑到此类人群多为行动不便人员，温州银行主动联系该类客户，组成金融服务队为特殊客户分批上门办理业务，帮助他们成功领取政府发放的补贴。

　　为切实跨越“数字鸿沟”，浙江银保监局推动辖内银行业金融机构开发或完善APP的大字、语音服务等功能，突出余额查询、转账汇款及代理缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，争取在今年年底前基本完成主要网络业务渠道的适老化改造。

　　在提供金融服务之外，多年以来温州银行辖内机构多次联合社区、养老院、老人大学等开展关爱空巢老人、帮扶慰问、重阳敬老爱亲等活动，在进行金融宣传、开设爱心课堂之外，邀请专业机构设置血压测量、口腔检查、心理疏导等环节，询问老人用药和健康情况，给予健康建议，让老年人体验到别样的服务。此外，温州银行依托网点阵地分布优势广泛开展了主题鲜明、富有成效的老年人金融知识普及与诈骗风险防范活动，通过认真细致的科普、柔声细语的叮嘱、贴心高效的服务，切实守护老年人群体的“钱袋子”，为营造“全民学金融”氛围与构筑老年人金融安全屏障贡献力量。

　　服务老年客户　“功夫在诗外”

　　重阳节是关爱老年人的一个节日，对银行来说，这个节日原本属于“小节”，但在民生银行的眼里，这是一个非常重要的节日。在这个节日里，各分支机构都格外忙碌。

　　为帮助老年群体提高风险防范意识，远离非法集资骗局，弘扬敬老爱老的传统美德，浙江银保监局引导基层银行机构积极防范识别老年人集中开卡风险，并对老年人群体进行防范非法集资科普宣传，切实提高老年人防范风险的能力。

民生银行工作人员向老年客户介绍金融知识

　　今年重阳节当天，民生银行丽岙社区支行在下川村举办“九九重阳节文艺演出”活动，邀请艺术团为丽岙街道下川村全体老年人献上精彩纷呈的文艺节目，还联合瓯海义工团队举行老年人公益推拿活动，并与老年人分享养生知识与日常锻炼方法，让老人们度过了一个祥和、文明、和谐的重阳佳节。

　　民生银行瓯海支行开展“金秋重阳 初心不忘”退休教师慰问活动，邀请30多名退休教师欢聚一堂。此外，民生银行平阳横阳路社区支行、民生银行上塘广场路社区支行等也都在重阳节当天为辖内部分老年人举行了丰富多彩的活动。

　　“服务老年客户，功夫在诗外”。民生银行对老年客户乃至其他非客户老年群体的关爱，不仅体现在常规的金融业务之中，更体现在日常活动的方方面面。

　　黄老伯是民生银行乐清银河花园社区支行的一位客户，他与该行行长张冠涵因工作上的关系，彼此非常信任。一次，张冠涵与黄老伯聊天得知，黄老伯单位的退休干部要去河南洛阳看牡丹。但老年人对智能设备使用不熟，拍照成像不佳，急需一位会拍照、会规划线路的年轻人陪同。急人之所急，张冠涵决定陪同24位老人一起参加洛阳之旅，为这个团队充当摄影师及路线规划人。

　　在为期6天的活动中，张冠涵辅助导游照顾老人的衣食住行，用专业相机给他们留下了美好的回忆。同时手把手教他们用手机拍照该如何构图、调光线。看着自己拍出的满意照片，老人的称呼从“张行长”改成了“小张”，能明显感到这群老人对这个热心小姑娘的认同。

　　以真诚真心服务获客户的肯定，以单个老年客户满意服务为支点，带动老年群体服务一直是民生银行的服务宗旨。而这种体现在生活上的“额外服务”也得到了“额外反馈”。洛阳之旅结束后，在黄老伯的引荐下，张冠涵得到老人的一致好评，目前已有6位老人成为民生银行的客户。

　　这个案例既是该社区支行服务老年群体的一个缩影，也是民生银行各级机构真诚服务老年群体的一个写照。此外，面向老年人的爱心早餐、老年大学民生知识课堂等，都是该行一直坚持不懈为老年人服务的行动证明，同时也是该行融入客户生活圈，践行“服务大众、情系民生”使命担当的具体抓手。